Vendita e Intelligenza Emotiva

Uno recente ricerca (Emotional Intelligence in Marketing Exchanges) pubblicata su Journal of Marketing (una rivista della American Marketing Association), ha indagato come la Intelligenza Emotiva (un aspetto dell’intelligenza legato alla capacità di provare emozioni, riconoscerle e viverle in modo consapevole) influenza la produttività e i risultati di vendita.

Le emozioni costituiscono potenti forze psicologiche che possono fortemente influenzare il comportamento dei professionisti della vendita e le prestazioni.

Questa ricerca sull’intelligenza emotiva ha investigato come i professionisti delle vendite utilizzino le emozioni negli scambi commerciali per facilitare il raggiungimento di risultati positivi per le loro imprese,  per i loro clienti e per loro stessi. Le emozioni costituiscono infatti potenti forze psicologiche che possono influenzare con grande forza il comportamento dei professionisti della vendita e le loro performance.

Gli autori hanno condotto tre studi sul campo per esaminare l’impatto dell’intelligenza emotiva (IE) nelle performance di vendita e nelle relazioni con i clienti.

Nel primo studio i ricercatori hanno valuta la capacità dei venditori di percepire, usare, comprendere e gestire le emozioni per influenzare il volume delle vendite. Nel secondo studio hanno valutato la capacità dell’IE di valorizzare l’impatto di due importanti variabili commerciali – l’orientamento al cliente e l’influenza manifesta (che fa riferimento ai cambiamenti nelle decisioni e nei comportamenti dei clienti come conseguenza della partecipazione dei professionisti della vendita) – sui ricavi delle vendite. Infine il terzo studio ha esaminato il rapporto complementare tra IE e le capacità cognitive sulle performance di vendita.

I risultati della ricerca indicano che l’IE è correlata positivamente alla performance del settore immobiliare e degli agenti di assicurazione (ovvero all’aumentare del livello di IE aumentano le vendite). I professionisti delle vendite con un’IE  superiore non sono solo riescono a generare un volume di entrate superiore, ma sono anche più bravi a trattenere clienti. Inoltre, gli autori dimostrano che l’IE interagisce con le due variabili commerciali chiave – orientamento al cliente e l’influenza manifesta – aumentando le prestazioni in modo tale che i venditori ad alta IE impiegano in modo più efficace la vendita orientata al cliente e influenzano maggiormente le decisioni del cliente. Infine, i risultati indicano una relazione complementare tra IE e capacità cognitive che influenzano positivamente le prestazioni a livelli più alti di capacità cognitiva.

Quello che emerge è come i venditori con alto IE siano più propensi a percepire come il cliente si sente in varie situazioni, a riconoscere l’utilità delle emozioni nei diversi contesti, a comprendere come le emozioni di base possono evolvere lo stato emotivo attuale della clientela, a gestire le emozioni per ridurre la frustrazione e l’ansia o elevare stati d’animo attraverso le emozioni positive. Così, l’IE può essere importante per una gestione efficace della relazione con i clienti e può incidere significativamente sulla linea di fondo di un’impresa. Questi risultati hanno importanti implicazioni nel migliorare le interazioni tra compratori e venditori e nella selezione del personale e della formazione.