Informare per avere successo: tecniche di vendita efficace

In ogni vendita si incrociano due fattori decisivi, che fanno parte delle tecniche di vendita efficace:
– da una parte la nostra capacità di creare nel cliente l’urgenza di comprare;
– dall’altra parte la qualità della relazione che stabiliamo con lui.

Mentre il bisogno di comprare si può stimolare attraverso una tecnica, ad esempio una sequenza studiata di domande, la relazione dipende da abilità più sottili come il saper essere credibili, il saper dare fiducia, il saper trasferire positività.

Per capire quanto è importante la componente relazionale, basti pensare che quando la relazione con la persona che abbiamo di fronte non è buona, non abbiamo nessuna voglia di rispondere alle sue domande né di accettare i suoi consigli.

In questo post ci concentreremo su una delle più grandi minacce alla qualità della relazione col cliente: quando quest’ultimo ci percepisce come venditori.

Quello che passa per la sua mente è: “aiuto, questo vuole vendere! lo farà a tutti i costi… non è interessato minimamente al mio vantaggio e farà di tutto per piazzarmi qualcosa”
Di fronte ad un venditore ognuno di noi tende ad alzare un muro protettivo.

La domanda è: come possiamo non far percepire che siamo venditori? Esistono diverse tecniche di vendita da impiegare per ottenere questo effetto.

Nelle righe seguenti ne considereremo uno che può facilmente diventare parte del know how formativo che l’azienda offre ai suoi agenti. Perché il cliente possa ‘dimenticarsi’ di essere di fronte ad un venditore e per ottenere fiducia dobbiamo fare in modo che i nostri clienti sentano di lavorare con una persona di esperienza.

Stavo cercando un buon libro da leggere durante un viaggio, il commesso della libreria era ben informato e alla mia domanda ha saputo darmi una risposta puntuale e capace di allargare la mia curiosità: risultato, ho comprato tre libri, tutti su sua raccomandazione. Vendere distrugge il rapporto, informare, al contrario, lo rafforza. Siamo soliti costruire assieme alle aziende per cui lavoriamo un nucleo di storie, ossia di esempi narrati, per trasferire al cliente informazioni in modo leggero e coinvolgente.

Se ad esempio lavoro per una ditta di comunicazione, per rispondere all’obiezione di un cliente mi può essere utile conoscere l’importanza della ridondanza del messaggio; anziché spiegarla in termini tecnici potrò dire: “Se la Coca Cola smettesse di fare pubblicità, la gente saprebbe lo stesso che cosa è. Il problema è che si chiederebbe: come mai non si vede più da nessuna parte? Non sarà mica fallita?”

Mettere a disposizione dei nostri venditori un insieme ricco di informazioni è un modo per aiutarli a creare una relazione di qualità. Il cliente deve poter dire dopo ogni incontro: “ho imparato qualcosa di grande valore”.

Chet Holmes, noto esperto di marketing, propose il programma “vestiti per il successo” in una grande catena di abbigliamento uomo per migliorare le vendite. I commessi avrebbero avuto il compito di consigliare non solo i giusti abbinamenti di colori, ma anche di trovare il migliore abito rispetto alla struttura fisica del cliente e rispetto naturalmente all’occasione in cui l’avrebbe portato. I commessi avrebbero dovuto saper fare un’ analisi approfondita del guardaroba del cliente, assicurarsi che ci fosse l’abito per ogni occasione e, se necessario, modificarlo. Perché questo servizio ebbe successo? L’azienda offriva un’educazione preziosa agli uomini d’affari. Faceva di più di ciò che veniva richiesto. Nessun’altro arrivava a tanto.

Se le informazioni sono realmente di qualità, i nostri clienti saranno contenti di sentirci. Anzi saranno loro a chiamarci per avere consigli preziosi. Così il miglior modo per stabilire un buon rapporto è essere più informati di qualsiasi altro venditore. Questo non significa dover dare tutte le informazioni a tutti, così come conoscere tutte le note di uno strumento non significa suonarle tutte in ogni brano musicale. Sarà il corso naturale della conversazione a richiamare l’argomento giusto, di volta in volta. E questa conoscenza, anche se non mostrata apertamente, conferisce al nostro agente un senso di sicurezza che viene percepito dal cliente. Ovviamente esistono anche altri elementi che influiscono sulla relazione col cliente, ma ne parleremo nei prossimi post.