Conquistare la fiducia del cliente: le tecniche di persuasione

Come si fa a convincere la gente a fidarsi di te quando non si dispone di precedenti?

Uno studio pubblicato sul MIT Sloan Menagement Review ha cercato di rispondere a questa   domanda, indagando sulle tecniche di persuasione che si possono adottare per conquistare il proprio pubblico: un gruppo di ricerca internazionale ha intervistato le figure chiave di 28 progetti imprenditoriali nel Regno Unito, tra cui titolari di impresa, investitori, dirigenti, amministratori, dipendenti e clienti. Che cosa hanno scoperto? Che è tutta una questione di dettagli.

Molto spesso gli imprenditori, i manager e i venditori sono così concentrati sulla costruzione del proprio business che si dimenticano di mettere in atto quei piccoli, ma essenziali, comportamenti che trasmettono messaggi di credibilità e che, in parte, affiancano e completano le tecniche di persuasione vere e proprie: la realizzazione di un sito Web curato e professionale, o l’invio di report e commenti dopo un incontro con dei potenziali investitori, partner o clienti.

Secondo lo studio gli imprenditori di maggior successo sarebbero quelli che riescono a realizzare, con grande maestria, gesti simbolici al fine di evidenziare stabilità e credibilità della loro azienda, prodotto o servizio. Ad esempio tengono riunioni in ambienti di alto livello o riempiono la propria pagina web con testimonianze di clienti soddisfatti.

L’articolo evidenzia quattro aree in cui mettere in pratico il giusto comportamento simbolico risulta di vitale importanza. Diamo uno sguardo a questi punti cruciali:

1. Credibilità personale

In primo luogo, è fondamentale rassicurare le altre persone sulla tua capacità e credibilità. Per gli imprenditori, la questione è: sei il tipo di persona in grado di costruire una società? Per un dirigente: sei il tipo di persona che può gestire un progetto complesso con competenza?

Ci sono diversi modi per raggiungere questo obiettivo e sfruttare le tecniche di persuasione al meglio.

Rivelati. Molti manager e venditori sono restii a offrire informazioni e curiosità sulla propria storia personale o sui propri interessi durante riunioni o incontri di lavoro: possono pensare che sia irrilevante o inadeguato, per esempio, o semplicemente si sentono schiacciati dalle tempistiche. Ma i businessman (e le businesswoman) che hanno successo sanno come distribuire i propri dati personali in modo da avere una risonanza con gli ascoltatori.

In che modo? Per esempio facendo “i compiti a casa” prima delle riunioni, come piccole ricerche sulla vita di un potenziale cliente attraverso i social network, e rimanendo molto attenti al linguaggio del corpo e dei segnali verbali durante le riunioni. La ricerca sul nostro prossimo cliente o possibile datore di lavoro potrebbe evidenziare un comune interesse per il calcio. Durante l’incontro con lui, si potrebbe fare riferimento a una recente partita grande per sottolineare un punto del discorso, e se egli risponde bene al richiamo, si potrebbero utilizzare altre analogie sportive per raggiungere il proprio obiettivo . Questo vale anche per la propria storia personale. Rivelare dati critici può fare la differenza, ad esempio una scuola di appartenenza comune o città, così come un successo personale.

2. La Società ha Professionalità

Imprenditori e manager hanno anche bisogno di riuscire a “vendere” l’idea che il loro progetto o la loro società sia professionale. Ma come si fa a fare ciò con poche risorse?

Mantenere le apparenze. Un aspetto professionale aiuta a rassicurare clienti e dirigenti che la struttura della una società e dei processi è stabile. Gli imprenditori dovrebbero assicurarsi che tutto quello che mostrano ai propri clienti, dalle presentazioni ai biglietti da visita alle pagine Web, è preparato con cura e attenzione. Ovviamente conta anche l’aspetto personale. I dirigenti farebbero bene ad investire in un guardaroba professionale, prendendo magari anche un coaching per sviluppare la propria “capacità” di presentazione (ricordando l’aspetto sciatto della sua squadra in un incontro fallito, un imprenditore ha ammesso: “Eravamo solo un gruppo di clown vagano in giro con le presentazioni PowerPoint”).

Location, location, location. Il vecchio adagio vale anche qui: i dirigenti devono garantire il posto più desiderabile possibile per i propri uffici. Naturalmente, non tutti possono permettersi questo, ma ci sono modi per risparmiare. Per esempio, alcuni imprenditori e dirigenti possono prendere appuntamenti in ambienti suggestivi, come bellissimi alberghi, o possono prendere un ufficio in un bellissimo palazzo con un affitto condiviso. Ancora una volta, questo serve ad un duplice scopo. In pratica, è un metodo più economico rispetto ad affitti molto costosi. Inoltre ha anche un significato simbolico importante. Come un imprenditore ha spiegato: “Quando abbiamo chiesto ai nostri clienti perché ci aveva dato questa possibilità, piuttosto che ad alcuni dei nostri concorrenti con esperienze forse meglio consolidate delle nostre, ci hanno detto che erano rimasti così impressionati dal grande ufficio ben arredato che per loro era ovvio che il nostro fosse un business di successo su cui valesse la pena di investire. Non sapevano che, in realtà, avevamo un ufficio molto piccolo in un edificio di grandi dimensioni. “

3. La Track Record (i precedenti)

A volte clienti e investitori richiedono la dimostrazione di qualche risultato passato, prima di impegnare risorse. Ma non c’è modo di ottenere un track record senza risorse per sviluppare un’idea. Gli imprenditori di maggior successo hanno trovato il modo per affrontare questo circolo vizioso.

Per esempio, invece di limitarsi a descrivere il loro prodotto su carta, alcuni imprenditori hanno sviluppato un prototipo, o utilizzato dimostrazioni controllate del prodotto, per comunicare come il prodotto potrebbe funzionare. Un investitore che è stato conquistato in questo modo ci ha detto: “Questa vittoria è successo quando il fondatore di business hanno dato ciò che io chiamo una manifestazione controllata. La demo sembrava davvero grande”. Un’altra società non aveva prodotto un singolo prodotto commercialmente valido, ma aveva vinto premi di settore per il suo sviluppo tecnologico. Così metteva in evidenza i propri premi nella loro home page come prova di un riconoscimento esterno. Per i manager in una società affermata, una buona strategia è cercare di stabilire una serie di vittorie modeste e pubblicizzare queste come simboli di successo in modo chiaro, ma non in maniera presuntuosa. Un manager potrebbe provare a vincere plausi da parte dei clienti offrendo il servizio clienti di prim’ordine, per esempio, e quindi far risaltare in modo visibile quelle testimonianze sul sito Web della società o nei materiali promozionale.

4. Enfatizzare e la costruire rapporti

Essere associati con nomi prestigiosi può aiutare a migliorare la propria posizione. Il titolare di una società di viaggi ha spiegato come avere due partner internazionali gli avesse dato una credibilità enorme, che è stata “assolutamente decisiva” per l’ottenimento di contratti e finanziamento. Più tardi, ha permesso di assicurarsi l’appoggio di altri investitori di alto profilo ed esperti del settore che hanno aderito al consiglio di amministrazione dell’azienda, diventando così anche loro importanti simboli di prestigio. Il titolare dell’azienda menzionava questi legami durante le presentazioni della sua società, e questo lo ha aiutato ad ottenere contratti di dimensioni considerevoli.

Infine, è fondamentale utilizzare gesti simbolici per costruire e rafforzare le relazioni con i clienti. Anche azioni apparentemente piccole possono fare la differenza. Per esempio, imprenditori di successo possono inviare regali di varia natura con il proprio logo aziendale per servire come promemoria dell’affidabilità della società e, ancor più fondamentale, il fatto che la società è ancora in attività. Per i dirigenti di società affermate, e-mail personalizzati o note di apprezzamento scritte a mano ai colleghi e dipendenti possono aiutarli a distinguersi dai loro colleghi.

Uno dei titolari di azienda ha dichiarato: “Cerchiamo di influenzare il ricordo selettivo dei clienti. Il nostro modo di farlo è attraverso piccoli regali come una penna o un righello con il nome della nostra società su di esso. La gente continua a tenere questi oggetti sulla propria scrivania, e li utilizza. Si può anche ridere di questo, ma le piccole cose aiutare la gente a ricordarsi di noi.”

La gente sembra apprezzare questi gesti. Un cliente di un’azienda che utilizzava queste tecniche disse: “Il servizio è importante, e la società ci assiste come se fossimo i loro unici o più importanti clienti, e continua a farlo”.

Naturalmente, nessuna di queste tecniche di persuasione dovrebbe significare falsificare la via del successo. Per essere efficaci, ognuna di queste azioni deve essere sostenuta da autenticità. In altre parole, solo promettere ciò che si può offrire.