Reputazione aziendale ed Effetto a Catena

“Chi presta il servizio a molti si prepara alla grandezza – una grande ricchezza, grande ritorno, grande soddisfazione e grande reputazione.” – Jim Rohn

Tutti noi, almeno una volta nella vota, abbiamo gettato un sasso in uno stagno: quello che succede è che si formano dei cerchi concentrici che si espandersi sulla superficie dell’acqua. Proprio come un’onda colpisce la costa, la nostra reputazione aziendale per la qualità e la quantità del servizio che offriamo ci precede nel mercato. Sia che ne siamo consapevoli o meno, le persone interessate (o meno) ai nostri servizi parlano (o sparlano) di noi in continuazione. Che sia perché hanno letto un nostro annuncio, che abbiamo parlato con noi telefonicamente o letto un nostro articolo, o che abbiamo già utilizzato i nostri servizi o prodotti, le persone ne parlano ad altre persone. Potenzialmente potremmo raggiungere chiunque (avete presente i famosi 7 gradi di separazione?). In più, nell’era del Web, con una semplice ricerca sui google possiamo scoprire tutto di tutti. E qui sorge la vera domanda, che non è se la gente parla o meno di noi ma: quando parlano di noi, cosa dicono? Perché qui che nasce l’effetto a catena: le persone tendono a riportare le informazioni che hanno sentito (o letto), quindi se la persona A parlerà bene di noi a B, e B ne parla con C, probabilmente in maniera positiva. Ovviamente è vero anche il contrario… Quindi ogni persona potenzialmente potrebbe influenzare l’opinione (e quindi anche l’atteggiamento) di “infinite” altre persone verso i nostri servizi. Per farvi un esempio, se un vostro amico vi dirà che il quel ristorante si mangia bene voi, chiacchierando con altre persone, potreste condividere questa informazione anche se non deriva da una vostra diretta esperienza.

I sondaggi tra i consumatori sottolineano sempre l’importanza dell’etica degli affari e del carattere professionale come fattori chiave nella scelta di un venditore/azienda/negozio. Tra i tratti caratteriali più ricercati ci sono l’integrità, l’affidabilità, le competenza, la reattività e la riservatezza. È interessante notare che questi inestimabili tratti caratteriali costruiscono una reputazione (ovvero la nostra migliore pubblicità), e costano niente di meno che un “semplice” impegno personale a migliorare le nostre caratteristiche personali.

Il modo migliore per generare un effetto positivo a catena tra i nostri clienti è quello di cercare di aumentare la qualità e la quantità dei nostri servizi. Purtroppo, venditori/imprenditori/consulenti con una visione miope degli affari, vedono servizi come il customer care, più come un onere amministrativo che come un elemento di qualità, e sono in genere lenti ad evadere le richieste dei clienti… Se vi ritrovate in questa descrizione, vi siete mai chiesti che tipo di effetto a catena state producendo?

Le testimonianze sono un ottimo modo per sfruttare in positivo la potenza dell’effetto a catena. Quando un cliente ci esprime i suoi complimentarmi per la qualità del servizio che gli abbiamo reso, quello è il momento ideale per richiedergli una testimonianza scritta. Per esperienza personale, i clienti non sono solo disposti a offrire una testimonianza sulla loro esperienza, ma spesso sono addirittura desiderosi di aiutarvi. Se non si ha l’abitudine di usare testimonianze durante la presentazione di vendita, o nel vostro sito personale, vi consiglio caldamente di aggiungerle. Una testimonianza scritta sinceramente può essere incredibilmente potente e persuasiva!!! La nostra reputazione professionale è il bene più importante che possediamo e non dovrebbe mai essere data per scontata. In realtà, è giusto dire che la nostra reputazione da sola può creare o distruggere la nostra intera carriera, ed ha una diretta influenza sul nostro reddito potenziale. La nostra reputazione si crea nell’arco della nostra intera vita professionale, ma può essere distrutta in un attimo. Prendiamoci quindi il tempo al momento di scrivere una lista delle cose che potremmo fare per aumentare il nostro effetto a catena!!!