L’Importanza di avere un Ottimo Customer Care

“Cura i tuoi cliente e torneranno… cura solo la tua merce e non torneranno più”.

Un cliente abituale non capita per caso. Esso è il risultato di un rapporto che abbiamo costruito attraverso un eccellente servizio customer care. Ma ci chiediamo mai cosa stiamo facendo per convincere il nostri cliente a tornare? Il servizio post-vendita, l’assistenza tecnica, le semplice risposta ad informazioni, sono tutte attività che devono essere effettuate velocemente, nel giro di pochissimo tempo dalla richiesta.

Un ottimo customer care è importante perché permette di fidelizzare i clienti esistenti, e mantenere i propri clienti è molto più facile che trovarne di nuovi. Inoltre un cliente soddisfatto è la nostra miglior pubblicità. Infatti la maggior parte delle persone fanno affari o acquisisti con una certa azienda in seguito alla “raccomandazione” o al consiglio di un amico o di un conoscente.

I clienti insoddisfatti, invece, sono la più grossa minaccia alla nostra attività: un cliente arrabbiato, frustrato e non contento del nostro servizio diffonderà la notizia che siamo un’azienda inefficiente e inaffidabile, creandoci una cattiva reputazione che sarà poi molto difficile da “ripulire”. Diverse ricerche quantificano questo danno d’immagine evidenziando come, in media, ogni cliente che ha avuto esperienza di un cattivo servizio ne parla ad almeno altre 9 persone, e queste persone a loro volta lo possono riferire ad altrettanti conoscenti. Si può creare quindi un effetto a valanga che può letteralmente abbattere la nostra credibilità.

Così, il nostro obiettivo deve essere quello di fornire i migliori standard possibili di customer care e di puntare sempre all’eccellenza. Un cliente che si sente accudito e tutelato, che si sente “protetto” nei suoi affari continuerà a servirsi di noi e ci farà la miglior pubblicità in assoluto: la sua positiva esperienza con noi. Perché la gente reagisce al modo in cui viene trattata e agisce di conseguenza. Avendo questo ben chiaro in mente, riflettiamo sul perché a volte ci imbattiamo in un cliente maleducato, arrabbiato o estremamente freddo e chiediamoci perché agisca in quel modo, se la colpa è imputabile al modo in cui lo stiamo trattando e cosa posso fare per migliorare la situazione.

Per la crescita di un’attività, è quindi essenziale mettere sempre il cliente al primo posto, anche se all’inizio può costarci in risorse, tempo e personale. Cerchiamo sempre di rispondere ad eventuali domande da parte dei clienti nel più breve tempo possibile: questo creerà immediatamente una sensazione di professionalità con i nostri clienti (ricordiamoci quanto siamo importanti le prime impressioni!!!). Tutto questo deve essere visto come un investimento a lungo termine, che ci permette di creare le basi per una clientela fissa, soddisfatta e che sarà la nostra fonte primaria di pubblicità e credibilità.