Comunicazione organizzativa: online vs faccia a faccia

Una ricerca dell’ Universita del Tennessee appena pubblicata sul Journal of Business Communication e condotta da Virginia W. Kupritz ed Eva Cowell, ha esaminato le percezioni dei dipendenti sulla gestione delle informazioni con lo scopo di confrontare qualitativamente la comunicazione organizzativa faccia a faccia e la comunicazione elettronica.

I vantaggi di una efficace comunicazione faccia a faccia tra i dirigenti e il personale sono ampiamente riconosciuti ed apprezzati, tuttavia i costi associati a questa modalità di comunicazione richiedono alle organizzazioni di prendere decisioni su quando le scarse risorse dovrebbero essere assegnate per la comunicazione faccia-a-faccia e quando esse dovrebbero essere sostituite da modalità alternative e meno costose come l’utilizzo di comunicazioni elettroniche.

La capacità di lavorare e di comunicare in un mondo virtuale consente infatti alle aziende di eliminare i limiti restrittivi imposti dal tempo, dallo spazio, dalla geografia e, ovviamente, dal budget aziendale.  Le nuove tecnologie permettono di fornire informazioni su richiesta, tenere spazi di condivisione delle conoscenze, e consentono una comunicazione in tempo reale che si verifica a livello globale.

L’approccio verso le nuove tecnologie per la comunicazione è in continua evoluzione. Il pubblico multi-generazionale della forza lavoro comprende infatti Tradizionalisti (nati 1901-1945), che continuano a preferire la comunicazione scritta a mano e personale; Generazione X e Millennials (nati 1965-1980 e 1980-oggi, rispettivamente), d’altro canto, sembrano essere ugualmente soddisfatti sia con la posta elettronica, che con l’instant messaging o l’utilizzo di un Blackberry.

I benefici dell’e-mail sono numerosi, tra cui riduzione dei costi, praticità, immediatezza, informalità, velocità di trasmissione, capacità di informare più persone o gruppi di persone in una sola volta, trasmissione di documenti di grandi dimensioni che possono essere facilmente modificati e restituiti, eliminazione dei documenti cartacei, ecc..

La capacità di sviluppare, integrare e utilizzare un efficace sistema di comunicazione aziendale è al centro delle organizzazioni efficaci. Le organizzazioni hanno una varietà di sistemi in grado di spostare le informazioni da un luogo ad un altro (media management, gestione delle riunioni, servizi di pubbliche relazioni, HR). Tuttavia, chiedendo ai dipendenti sull’adeguatezza della comunicazione all’interno della loro organizzazione, si è riscontrato che la comunicazione è spesso inadeguata e con poche informazioni fornite.

Partendo da queste considerazioni le due ricercatrici dell’Universita del Tennessee hanno cercato di dare risposta a due domande di ricerca:

1-   per i dipendenti, che tipo di informazioni è fondamentale ricevere dalla dirigenza attraverso incontri faccia a faccia?

2-   per i dipendenti, che tipo di informazioni è fondamentale ricevere dalla dirigenza attraverso la posta elettronica?

Le ricercatrici, per rispondere al loro quesito di ricerca, hanno effettuato numerose interviste a dipendenti di diverse aziende. I risultati della loro ricerca indicano, per esempio, che gli impiegati di banca ricevono una grande quantità di informazioni dai propri responsabili. Lo studio ha determinato come questi dipendenti percepiscano di fondamentale importanza ricevere, tramite incontri faccia a faccia, le comunicazioni  private (riservate), personali o sensibili.

Allo stesso tempo i dipendenti non percepiscono differenze nella modalità comunicativa di informazioni “neutre” come l’organizzazione di meeting e della formazione,i cambiamenti della politica aziendale, i problemi di sistema,ecc..

Tuttavia quando il contenuto di queste comunicazioni riguarda questioni operative, aggiornamenti dei progetto, sicurezza, informazioni di vendita, gli impiegati percepiscono la comunicazione elettronica come fondamentale ed estremamente produttiva per ricevere questo tipo informazioni operative e procedurali.

I risultati sostengono così la necessità di privacy quando la comunicazione riguarda informazioni personali o confidenziali, analisi delle prestazioni, ecc… ; risultati coerenti con le ricerche svolte negli ultimi 30 anni sottolineando come la privacy è una preoccupazione importante per i lavoratori dipendenti che non deve essere trascurata al momento di affrontare le esigenze di un’organizzazione.

I dati attuali suggeriscono così come le organizzazioni possano realizzare guadagni più tangibili in materia di gestione e performance dei dipendenti, investendo in strategie di formazione per interventi – individuali, di gruppo e di apprendimento organizzativo – sui canali di comunicazione più efficaci nei diversi ambiti.

Un’ultima nota: le autrici consigliano di affiancare alla formazione una valutazione del Ritorno dell’Investimento secondo i modelli più utilizzati in letteratura (ad esempio il modello di Roi Phillips).

Kupritz VW & Cowell E (2010). Productive Management Communication Online and Face-to-Face. Journal of Business Communication. 48( 1), 54-82.