Il monitoraggio dei risultati per determinare l’efficacia del processo di apprendimento e di vendita

In qualsiasi processo di apprendimento che ha come obiettivo il miglioramento delle proprie competenze, è fondamentale tenere monitorato ciò che accade. Questo per almeno due motivi:

1- Gli adulti quando sanno che il loro operato è monitorato – e loro stessi hanno la possibilità di monitorarlo – sentono che ciò che fanno non cade nel nulla: il loro contributo diventa più tangibile; e questo è di per sé motivante.

2- Una reportistica dettagliata e misurata di ciò che accade, offre la possibilità di analizzare in modo più oggettivo punti di forza e di debolezza e quindi di pianificare un piano personale di crescita.

A volte, infatti, la percezione che abbiamo della realtà è distorta: è sufficiente concludere una serie di vendite il venerdì per avere una percezione positiva della settimana indipendentemente da come sono andati veramente gli altri giorni; così come è facile sentirsi demotivati se le ultime vendite in ordine di tempo si concludono negativamente. Ma come si effettua un monitoraggio? Come si valuta il processo di apprendimento? Come si superano le resistenze, spesso presenti nelle persone, nel momento in cui si introduce un nuovo sistema? Prendiamo come esempio il monitoraggio di un processo di vendita.Cosa misurare

Prima di tutto è importante sottolineare come si debba misurare non solo il risultato positivo a fine mese, ma anche valutare gli stadi intermedi del processo di vendita.

Analizzando una tabella come questa possono scaturire le seguenti riflessioni qualitative:

1. Quali sono le dimensioni su cui posso agire per migliorare i risultati? Posso fare più proposte? (es. del 21 ott.) Posso essere più incisivo nella fase di aggancio (poiché vedo che ne aggancio tanti ma ne interesso pochi)? (es. del 22 e 23 ott.) Posso essere più incisivo nella chiusura? (es. del 22 ott.)

2. Una volta individuato il punto su cui lavorare, posso chiedermi a che livello devo agire. E’ un problema d’atteggiamento e di comunicazione empatica col cliente oppure devo agire sulla tecnica di vendita? E in questo secondo caso, cosa posso migliorare? Se il punto debole è la chiusura, questo dipende dal fatto che sono debole nella proposta finale oppure è perché arrivo a quel momento con poca motivazione da parte del cliente? Se la motivazione del cliente è scarsa dipende dal fatto che la presentazione è inefficace (ad es. è troppo tecnica e lunga) oppure non so a quali bisogni agganciarmi? e così via…

In questa riflessione può essere utile confrontarsi con un esperto che ci osserva mentre lavoriamo, poiché spesso un occhio esterno si rende conto meglio di ciò che accade. In ogni caso, è necessario che vi sia una condivisione chiara di un metodo efficace di vendita, per evitare che i feedback si basino su ‘teorie ingenue’. Ad esempio in una banca abbiamo riscontrato che quasi tutti gli addetti al front office rispondevano con un buon punteggio alla domanda: “Fai l’analisi dei bisogni del cliente?”. Mentre, durante l’affiancamento abbiamo riscontrato che l’analisi era appena accennata o mancava totalmente. Questo dipende dal fatto che i partecipanti non sapevano come deve essere condotta un’analisi dei bisogni.

Superare le resistenze al monitoraggio

Abbiamo trovato diversi motivi per cui spesso il monitoraggio non viene effettuato: dal ‘non l’abbiamo mai fatto’, alla paura che le persone lo vivano come un sistema coercitivo e di controllo.

Invece, esiste un modo di monitorare gradito alle persone. Sebbene nella nostra infanzia impariamo ad associare il monitoraggio con il voto e il giudizio, da adulti possiamo emanciparci da questa idea e utilizzare tale strumento per comprendere cosa accada e per rinforzare i miglioramenti ottenuti.

Raccogliere dati oggettivi, quindi, permette di creare un percorso specifico per ognuno al fine di migliorarsi e fare squadra attorno ai risultati.

Quando si è creato questo processo di apprendimento, si possono fornire alle persone gli strumenti per rendere più incisiva la loro comunicazione al telefono e allo sportello. Certo, occorre introdurre le persone in questa cultura dell’apprendimento attraverso una presentazione iniziale e un utilizzo congruo dei dati del monitoraggio. E’ un investimento che vale, in quanto le persone amano avere occasioni per apprendere.