Come Chiedere Scusa in Maniera Efficace

Proviamo ad immaginare queste tre situazioni:

1) Abbiamo promesso al nostro capo di portare a termine un lavoro estremamente importante. Ma abbiamo sbagliato la programmazione e siamo stati lenti. Il risultato è che siamo indietro rispetto la tabella di marcia e non riusciremo a concludere entro la data prestabilita.

2) Stiamo lavorando su un nuovo progetto e organizziamo un importante meeting di lavoro con i colleghi che verranno coinvolti nella fase decisionale. Ma inavvertitamente ci dimentichiamo di avvisare quel collega che mesi prima ci aveva aiutato a far partire il progetto.

3) In ufficio siamo disattenti e versiamo caffè sul vestito costoso di un nostro cliente.

In tutte e le tre le situazioni dobbiamo fare mea culpa e chiedere scusa.

Ma bisogna stare attenti. Le scuse sono ingannevoli. Se sono fatte nella giusta maniera possono risolvere i conflitti, lenire sentimenti feriti, facilitare il perdono e migliorare le relazioni. Una scusa può anche evitarti una querela o una causa. Tuttavia la maggior parte delle scuse non ottengono il risultato sperato. Questo di solito avviene perché la persona o le persone da cui stiamo cercando di farci perdonare non sono, in fin dei conti, interessate a perdonarci, o perché quello che abbiamo fatto è considerato qualcosa di imperdonabile. Ma molto più spesso le nostre scuse nin hanno effetto perché chiediamo scusa nel modo sbagliato.
In poche parole, il problema è che la maggior parte delle persone tendono a fare le loro scuse riferendosi a loro stessi, alle proprie intenzioni, pensieri e sentimenti.

«Non volevo …”
“Stavo cercando di …”
“Non avevo capito …”
“Ho avuto una buona ragione …”

Quando si fallisce, la “vittima” dei nostri errori non vuole sentir parlare di noi. Quindi smettiamo di parlare di noi stessi e di indirizziamo le nostre scuse sulle persone a cui spettano veramente. Concentriamoci su come la “vittima” è stata colpita dal nostro errore, su come si sente, e su quello che possiamo fare per aiutarla, pragmaticamente, a ripartire dopo nostro errore.

Secondo alcune recenti ricerche sull’efficacia di diversi tipi di scuse, è importante ottimizzare il nostro approccio in base al rapporto che abbiamo con il destinatario del scuse. Se siamo degli estranei o semplici conoscenti della persona danneggiata/offesa, per esempio del tipo a cui abbiamo macchiato la giacca col caffè, è probabile che egli vorrà un qualche tipo di indennizzo. Il quale rappresenta un tentativo di ristabilire l’equilibrio attraverso qualche azione redentrice. A volte il compenso è tangibile, come pagare per lavare o sostituire la giacca in questione.  Oppure il risarcimento può anche essere di natura più emotiva o sociale-solidale (“ mi dispiace, mi sono comportato come un cretino e ti ripagherò diventando più attento da ora in poi“).

Se invece dobbiamo scuse al nostro partner, amico o collega , come quello che abbiamo dimenticato di chiamare per l’importante meeting di lavoro, esso non vuole alcun tipo di risarcimento. Quando si ha un rapporto con la parte lesa, è invece necessario capire il loro punto di vista ed esprimere empatia. Le manifestazioni di empatia riguardano sia il riconoscere che esprimere dispiacere per la sofferenza che abbiamo causato ( “mi dispiace così tanto per non aver riconosciuto il tuo aiuto. Ti ho ferito , e questa è l’ultima cosa che voglio“). Attraverso espressioni empatiche, la persona offesa si sente compresa e valorizzata, aiutando a ripristinare la fiducia.

Ma quando falliamo la scadenza col nostro capo? In questo caso il problema è che spesso non coinvolge solo noi due, ma anche tutte le persone che lavorano su o collaborano con quel progetto. In queste situazioni le persone non sono interessate a compensi o ad alcun tipo di empatia, ma vogliono il riconoscimento della violazione delle regole e delle norme di gruppo. Fondamentalmente, è necessario ammettere di aver infranto il codice di comportamento del gruppo sociale, dell’organizzazione o della nostra società (“ho delle responsabilità sul mio team / organizzazione / famiglia / comunità e avrei dovuto pensarci di più; non solo mi sono messo in difficoltà, ma ho danneggiato anche tutte le persone che fanno affidamento su di me“).
Se ci pensiamo bene, è sorprendente quanto spesso chiediamo scusa nel modo sbagliato. Dopo tutto, spesso ci troviamo a ricevere scuse e quindi dovremmo sapere che cosa funziona e cosa no. In realtà, spesso ci dimentichiamo che cosa si prova ad essere dall’altra parte e questo vale quando cerchiamo di scusarci, impressionare, convincere, aiutare, o motivare qualcuno.
Così quando prepariamo le nostre scuse, ricordiamo di porci la seguente domanda: a chi devo chiedere scusa? E , di conseguenza, che cosa l’altro si aspetta e cerca dalle mie scuse? Il tizio con la giacca ancora gocciolante di caffè non ha il minimo interesse a sentire che noi “capiamo la sua irritazione”, ma quando ci dimentichiamo del compleanno di nostra moglie, offrirle dei soldi non sembra essere esattamente la soluzione più brillante…

Questo post è stato tratto e modificato da questo articolo della dott.ssa Heidi Grant Halvorson e pubblicato sul blog dell’Harvard Business Review.